第二四半期を振り返り、社内で集めたお客様の声から苦情事案を分析してみました。
【寄せられた声】
お客様への満期案内の内容に関して、期日までの手続きの重要性は記載されているが、更新時までに必要な具体的な確認事項などは記されていのは不親切ではないか
【これまでの状況】
満期案内発送の際、担当者の裁量で更新手続き時に必要な情報を記載したり、記載しなかったりしている。
【今後の状況】
事前確認に時間を要する内容の更新手続きの場合、対応が後手に回りお客様の契約継続意思確認の為の時間が限られ、お客様の不満足につながる。
【改善策】
・満期一覧チェック作業時に、満期日より余裕をもってお客様へ必要な情報を伝える。
・担当者の裁量での判断ではなく、業務ルールの見直しと運用の徹底を図っていく。